ÉRDEKESSÉGEK, CIKKEK, TANÁCSOK

Rossz ügyfélszolgálat, vagy cégvezetés? 4+1 rossz mellékhatás az online kereskedelemben.

Rossz ügyfélszolgálat, vagy cégvezetés? 4+1 rossz mellékhatás az online kereskedelemben.
2020.11.06.

Az ügyfélszolgálat vitathatatlanul a legeslegfontosabb, hogy vállalkozásod rendben működjön. A bejövő marketing ügyfélközpontú, és eredendően segíti az ügyfélszolgálatot...

...de ez nem jelenti azt, hogy a marketing megoldás mindenre, hiszen hiába a hatékony marketing, ha az adott vállalkozásnál hozzá nem értő az adott ügyfélszolgálatos, vagy maga a cégvezető. Hiszen a Marketing (amennyiben jó) épít, de az adott vállalkozás vezetősége pedig leépít. 

rossz_cegvezetes_rossz_ugyfelszolgalat_marketing_kreativ_inas

Kezdeném a cikkemet egy kis statisztikával:

  • A Magyar fogyasztók 50% -a rossz kiszolgálás miatt hagyott fel vásárlással
  • 10 vásárlóból 8 azt mondja, hogy több pénzt (átlagosan 17% -kal többet) hagynak ott egy olyan vállalkozásnál, amely folyamatosan nagyszerű ügyfélszolgálatot nyújt és gyors a kiszolgálás.
  • Az ügyfelek 34% -a azt állítja, hogy egyetlen rossz szolgáltatási tapasztalat után beszerzési helyet szeretne váltani

A rossz ügyfélszolgálat legfontosabb mellékhatásai 

-Sérül a hírnév, ami rettentően káros 

-A vezetők nem konvertálnak 

-Az ügyfél élettartama alatt csökkenő érték 

-Elveszted a legjobb alkalmazottjaidat 

-Belépsz egy nyereség-beszívó ciklusba 

-Természetesen a "jó ügyfélszolgálat" gyakran elértelmezhető. 

Az teljesen normális, ha apró hibák történnek, vagy olyan ügyfelekkel találkoznak, akiket lehetetlen kezelni. Ezek általában kis ütközések a kommunikációban, és nem jelentik egyből azt, hogy rossz az ügyfélszolgálatos munkája. 

Az alábbi helyzetek általánosan elfogadhatóak: 

-Hosszú várakozási idők és válaszidők 

-Részletekre való odafigyelés hiánya 

-A vállalkozás tapasztalatai és ismereteinek hiánya (tanulható) 

-Szakszerűtlen és személytelen kommunikáció  

Azok a vállalkozások/cégek/vállalatok, amelyek bűnösek ezekben a rossz ügyfélszolgálati tulajdonságokban, gyakran igen negatív következményekkel néznek szembe - amelyek közül nehéz felülkerekedni, és a vállalkozás kudarcához vezethet. 

A jó hír az, hogy még a legrosszabb ügyfélszolgálati szokások is kijavíthatók a márkád/terméked/szolgáltatásod negatív károsodása nélkül, feltéve, hogy ha gyorsan cselekszel. 

 

Ebben a cikkben a rossz ügyfélszolgálat 4 veszélyes hatásáról írok és arról, hogy mit tehetünk a káros következmények visszafordítása érdekében. 

rossz_ugyfelszolgalat-kreativ-inas-marketing

1. Sérült hírnév 

" 20 évbe telik a hírnév megteremtése, és öt perc a tönkremenetelig. Ha belegondolsz, akkor másképp fogsz cselekedni. " - Warren Buffett 

A márkád hírneve hihetetlenül értékes! Becsüld meg! Különösen az internet esetében a hírneved az első dolog, ami romba dőlhet, ha a rossz ügyfélszolgálatodon nem javítasz mihamarabb! 

A vevők most már villámgyorsan képesek negatív véleményeket írni online, ha rossz tapasztalataik vannak egy céggel kapcsolatban. Sokkal jobban kaphatóak a rossz vélemények közzé tételére, mint a jókra. A negatív vélemények elhagyása mellett az ügyfelek a közösségi médiában is csalódás befolyásoló érzést keltenek barátaik, családtagjaik, kollégáik és az egész világ számára. 

Egy nemrégiben készült tanulmányban a válaszadók 96% -a azt mondta, hogy általában egy másik embernek, ismerősnek mesélik el egy vállalkozásnál tapasztalható rossz ügyfélélményt, míg 52% azt mondta, hogy legalább 7 másik emberrel osztják meg ezt.  

Abban az esetben, ha úgy gondolod, hogy az emberek nem olvasnak véleményeket vagy nem keresik a vállalkozásokkal kapcsolatos beszélgetéseket a közösségi médiákban, ugyanez a tanulmány azt találta, hogy a válaszadók 89% -át befolyásolta az online vélemények a vásárlási döntés meghozatalakor. 

Amivel ez összeadódik, az az általános eladások csökkenése, de ami még fontosabb, a szóbeszédes marketing jelentős csökkenése, ami vitathatatlanul a márka legértékesebb marketingje.  

A károk kijavítása 

Kérd meg a vállalkozásod egyik kulcsfontosságú személyét, hogy keresse meg azokat a személyeket, akik rossz ügyfélszolgálati szolgáltatást kaptak, és törekedjen a megoldásra. 

Nyilvános válasz a negatív véleményekre, a felelősség vállalása a szabálytalanságokért és az emberek tájékoztatása arról, hogy lépéseket teszel a problémák végleges megoldása érdekében, csodákat tehet az emberek negatív nézőpontjaival kapcsolatban a márkád tekintetében.  

Mindig vedd azonban fontolóra, hogy ezt a beszélgetést privát beszélgetésbe helyezd át. Ne menj bele egy “szócsatába” nyilvánosan (nincsen annál rosszabb, mint egy Facebook hozzászólás-háború), mert több kárt okozhat, mint hasznot. 

Miután megkerested a vásárlót, a negatív visszajelzések alapján foglalkozz belsőleg is vállalkozásodnál a problémákkal. Állíts magasabb színvonalat az ügyfélszolgálat szolgáltatás tekintetében, és tedd kiemelt prioritássá mindaddig, amíg ez egy állandó természetességgé nem válik. Érdemes megkérni egy barátodat, hogy tesztelje telefonon az ügyfélszolgálatos munkatársat (...nem szép dolog, de honnan is kaphatnál biztosabb információt?) 

Ezzel a tanáccsal nemcsak javíthatod hírnevedet a jövőben, de esetleg visszaszerezhetsz néhány negatív tapasztalattal rendelkező ügyfelet is.  

2. A vezetők ne konvertáljanak 

A rossz ügyfélszolgálat megöli a konverziókat. 

Hányszor fordul egy személy egy adott témában az ügyfélszolgálathoz és soha nem jött visszajelzés? Mennyire volt csalódott?  

Most képzeld el, mire gondol az a vásárlód, amikor felkeresi ügyfélszolgálatodat, és soha nem kap érdemben választ kérdéseire, vagy amikor örök várakozásra van ítélve, vagy amikor az értékesítési részleg lassan, vagy egyáltalán nem reagál. 

"Ha ez az a szolgáltatás, amelyet kapok amikor megpróbálják “elvenni” a pénzemet, hogyan fognak velem bánni, ha meg is kapják? Hmmmmmmm 

A nagyszerű ügyfélszolgálat az, amikor megdöbbentően pozitív benyomást hagy maga után a vásárlóban, és izgatott érdeklődéssel tölti el vállalkozásod iránt. 

A kár kijavítása 

Ha csapatod még nem használ CRM-et, azonnal kezdje el használni. 

A jó CRM segíthet az értékesítési képviselőknek, ügyfélszolgálatodnak a potenciális ügyfelek gyors reagálásánál, az összes szükséges információ rendelkezésre állásával és nyomon követhetsz minden olyan tevékenységet, amelyet az adott személy a vállalkozásoddal folytatott, hogy jobban kiszolgálhasd a jövőben őket. (Megjegyzés: A  HubSpot egy fantasztikus, ingyenes CRM-mel rendelkezik, amelyet könnyű beállítani, megtanulni és használni.) 

Ennek megléte megkönnyíti az értékesítési képviselők számára a legjobb ügyfélszolgálatot. 

3. Az ügyfél élettartamának érték csökkenése 

Mostanra már tisztában vagy vele, hogy az új ügyfelek megszerzése általában drágább, mint a jelenlegi ügyfelek megtartása. Ez az egyik elsődleges oka annak, hogy a nagyszerű ügyfélszolgálat nagyon is fontos.  

Tudtad, hogy 10 ügyfélből 9 azt állítja, hogy hajlandóak többet fizetni a jó ügyfélélmény biztosítása érdekében, a gyors rendelésének kézhez vételéért és akár 70% -uk továbbra is üzletet folytat vállalkozásoddal, ha megoldod a panaszt, vagy tudsz válaszolni a kérdéseikre?   

Míg a rossz ügyfélszolgálat tönkre teheti az átlagos élettartam-értéket, és nagyobb megterhelést jelent a marketing-költségvetés számára, hogy minél több ügyfelet vonzzon, a jó ügyfélszolgálat valóban megmentheti ezeket a kapcsolatokat.  

A kár kijavítása 

Készíts ügyfélmegtartási stratégiát, amely a márkahűséget növeli. 

A marketing hatékonyan felhasználható az ügyfelek megtartására az alábbiak biztosításával: 

-Interneten megjelenő hasznos és érdekes, de releváns cikkek, írások 

-Útmutató videók és cikkek 

-GYIK oldalak 

-Különleges / exkluzív ajánlatok 

-Hírlevelek 

A marketingszakemberek gyakran csak kizárólag az ügyfélszerzésre koncentrálnak, amikor az ügyfelek megtartása is egy remek stratégia (persze ha nem egy most induló vállalkozásról van szó, hiszen ebben az esetben nincsen kit megtartani, hiszen ügyfél még igazából nincs is). 

4. Elveszted a legjobb alkalmazottaidat!! 

elhagynak_az_alkalmazozzak_kreativ_inas_marketing

A rossz üzletvezetésnek negatív mellékhatásai vannak az üzleti élet minden területén. Nem csak az ügyfeleket veszíted el, hanem azt is kockáztatod, hogy elveszíted a legjobb alkalmazottaidat is és a kulcsemberedet, az ügyfélszolgálatos munkatársat. (Hidd el, nagy kincs) 

Amikor vállalkozásodnál ügyfélszolgálati probléma merül fel, akkor a legjobb alkalmazottaid kénytelenek felvenni a rossz munkavállalók lazaságát. Ez kiégéshez és elégedetlenséghez vezet azoktól az emberektől, akikre leginkább számíthatsz. 

 

A kár kijavítása 

Jutalmazd meg a legjobb alkalmazottaidat, és ne tartsd meg a rossz alkalmazottakat. A nagyszerű ügyfélszolgálat nagyszerű vállalati kultúrával kezdődik.  

Az átlagos alkalmazottak a vállalati kultúrában "normálisnak" tekintett szinten teljesítenek. Amikor az ügyfélszolgálat nem működik normálisan, nem is érzik ösztönzésnek a fejlődést. Azonban az a vállalati kultúra, ahol gyors, barátságos és professzionális ügyfélszolgálatot várnak, magasabbra teszi a mércét az átlagos alkalmazottak számára is. Kis létszámú vállalkozás esetében minden esetben a cégvezetőnek kell példát mutatnia, hiszen az lesz a norma, amit mutat! 

A nagyszerű vállalati kultúra pozitív mellékhatása, hogy vonzza a jobb munkatársakat, és okot ad nekik a ragaszkodásra, ami végső soron javítja az üzleti élet minden területét, beleértve az ügyfélszolgálatot is. 

+1. Belépsz egy nyereség-beszívó ciklusba 

A rossz cégvezetés, vagy ügyfélszolgálat szintén lefelé mutató tendenciát hozhat létre a profit tekintetében. 

Először is, a hírneved megsérül, és új értékesítéseket kezdesz elveszteni (főleg az ajánlások alapján), majd szépen lassan a hűséges ügyfeleid is távozni kezdenek. Ez a “csorda ösztön”. 

Ezen a ponton kénytelen vagy dönteni, csökkented-e a költségeket, és megpróbálod-e ezeket a hibákat elhárítani, vagy duplázod-e a marketinget, hogy új ügyfeleket szerezz. 

Ha csökkented a költségeket a bevételek hiányának pótlására, akkor is tovább kell javítania ügyfélszolgálatot képzések vagy toborzás révén, amely több erőforrást igényel. 

Másrészt, ha megpróbálod elkölteni a rossz ügyfélszolgálatot a marketingben, új ügyfeleket szerezhetsz, de ettől még az ügyfeleket/vásárlókat meg is kell tartanod. 

A kár kijavítása 

Gyorsan és gyakran foglalkozz az ügyfélszolgálatnál felmerülő problémákkal, hiszen cégvezetőként minden esetben a Te dolgod, hogy megfelelően működjön vállalkozásod. 

Rendszeresen kérdezd meg az ügyfeleket, csevegj velük, amikor csak teheted, és figyelj az ügyfélszolgálati kérdésekre, problémákra-hiszen az ügyfélszolgálatos munkatárs hiába kezeli a problémákat vagy a felmerülő kérdéseket, ha Te, mint a cég vezetője hanyag módon kezeled ügyfeleidet.  

Véleményem szerint rossz ügyfélszolgálati munkatárs tartós foglalkoztatása tükröt mutat a vállalkozásodról.  

Végszóként még egy gondolatmenet..... 

Vállalkozásod egy pékség, ahol Te magad, mint cégvezető készíted a pékárút (mert igen...van ilyen, hogy a cégvezető is dolgozik). A marketinges tolja neked az érdeklődőket, majd az ügyfélszolgálatos kedves és megnyerő hangnemben az érdeklődőből vásárlót generál, Te pedig jól nem készíted el a megrendelést.  Tehát ebben az esetben minden stimmelt, csupán a cégvezető hozzáállása NEM! Érdemes elgondolkozni, hogy nem minden esetben az ügyfélszolgálatban keresendő a vállalkozásod hanyatlásának oka. 

 

Remélem “kis” írásomat hasznosnak találod és segíthettem egy olyan dologban, amit biztosan Te magad is tudtál, de így olvasva azért más...ugye? 

Vissza

Kapcsolódó bejegyzések

Kreatív Inas. Az Ön szolgálatában
Ha kérdése, kérése vagy megjegyzése van szolgáltatásainkkal kapcsolatban, forduljon bizalommal munkatársunkhoz alábbi elérhetőségeink bármelyikén.
+36/70-364-1441
info@kreativinas.hu

Marketing, szövegírás, weboldal készítés, grafikai kivitelezések, reklámanyagok készítése
Grafikai munkák, reklámanyagok
Szövegírás, marketing szövegírás, tartalommarketing
 
Kapcsolat

Székhely (Levelezési cím): 1112. Budapest. Menyecske utca 25

Kövess minket